Ulkoistettu asiakaspalvelu – kuinka varmistua hyödystä?
Asiakaspalvelufunktion osittainen tai kokonainen ulkoistaminen on yleensä selvästi kannattavaa. Ulkoistettu asiakaspalvelu mahdollistaa asiakastyytyväisyyden ja laadun mitattavuuden, sekä tuo varmuutta ja kustannussäästöjä.
Hyödyn arviointi on tehtävissä ennakkoon, ennen lopullista päätöstä ulkoistamisesta. Nesenta on yksi Suomen johtavista ulkoistetun asiakaspalvelun toteuttajista ja toimintamalliimme kuuluu myös kokonaishyödyn arviointi. Se voidaan tehdä pohjautuen määrätietoihin tai selvityksenä jossa huomioimme myös sisältö- ja kanavamuutoksia, tarvittaessa myös tekniikkaa.
On myös mahdollista testata osia asiakaspalvelutoiminnastanne pilottiperiaatteella. Se voi olla rajattu esim ylivuotoihin tai vain koskemaan tiettyjä palvelukanavia, kuten esim. chat.
Ulkoistettu asiakaspalvelu tuo hyötyjä ja nämä hyötyaspektit on kuvattavissa eri tasoilla. Kokonaishyöty on yleensä vielä suurempi kuin yksittäiset osat erikseen mitattuna. Nopeat vastausajat piikeistä riippumatta tuo perusimagoa ja palvelutasot säädetään liiketoiminnan mukaan.
Palvelusisällön laatu mitataan koko ajan läpinäkyvästi ja viestintä muutetaan tilanteiden mukaan. Uudet painotukset palvelukanavissa saadaan nopeammin hyödynnettyä, esim. chat ja video. Jos toimintaan sopii lisä- ja ristiinmyynti, sen toteuttaminen on napinpainalluksen takana. Asiakaspalvelualan best practise on kaiken kaikkiaan hyödynnettävissä. Kustannussäästö on siten todennettavissa.
Viestinnällinen toteutus aina asiakkaamme tuote- ja arvomaailman mukaan. Ohjaus, laatu ja teho Nesentan tuotantomallien mukaan. Jatkuva kehitys markkinoiden mukaan ja niitä edellä.
Palvelukielet ovat suomi, ruotsi ja englanti, ja koska laajennamme pohjoismaiden ulkopuolelle käy myöskin muilla kielillä – saksa, ranska, italia, hollanti, espanja ja portugali. Suomalainen Nesenta ja Suomesta käsin. Nesentan kanssa ulkoistettu asiakaspalvelu tuo hyötyä sekä teille että maallemme.
Ulkoistettu asiakaspalvelu – hyödyt tutkimustulosten valossa
Ulkoistuksen hyödyistä on paljon tutkimuksia. Nesenta perustettiin 2002 ja ennen perustamista teimme yhteistyössä Sitran kanssa laajoja tutkimuksia ulkoistustoiminnasta ja trendeistä.
Jo silloin todettiin monessa raportissa, että asiakaspalvelu tulee olemaan monta muuta palvelualaa suuremman muutoksen edessä juuri mitä ulkoistusasteeseen tulee. Koosteena voidaan tässä mainita mm seuraavia hyötyjä:
Kustannussäästö: resurssien jako on tehokkaampaa, ja oman yhteyskeskuksen kiinteät kustannukset ovat suhteellisesti korkeammat.
Ulkoistettu asiakaspalvelu ja skaalautuvuus: vaihtelevat volyymit voidaan hoitaa optimaalisemmin, eli jousto piikki- ja ruuhkatilanteissa on paljon suurempi.
Best practise: erikoistuminen tuo mukanaan parhaimmat käytännöt, tämä koskee sekä työjärjestelyjä että työkaluja.
Asiantuntemus ja johto: erikoistuminen tuo mukanaan tehokkaamman organisointi- ja johtomallin.
Ulkoistettu asiakaspalvelu ja laatu: laaja kokemus ja moniasiakkuus-ympäristö on luonut uudet instrumentit optimoida laatua.
Markkinatieto: pitkälle strukturoidut tiedonkeruu- ja raportointimallit tuovat reaaliaikaisen tiedon palvelutasoista ja asiakkaiden mielipiteistä.
Palveluaika: miksi ei digiaikana palvella juuri silloin kun asiakkaat ovat liikkeellä. Jollei aina olekaan 24/7-tarvetta, niin ainakin iltaisin ja viikonloppuisin.
Uudet tutkimukset kertovat myös, että ns. online asiakaspalvelu on yhä suositumpaa. Näitä ovat live chat, sosiaalinen media sekä myöskin sähköposti.
Tässä kehitysvaiheessa on tietyissä mittauksissa todettu, että noin neljäsosa kuluttajista on käyttänyt chattiä kanavana ja että kolme neljäsosaa heistä on tyytyväsisä saamaansa palveluun.
Samalla todetaan, että kuluttajien tyytyväisyys puhelinpalveluun on alhaisempi. Nämä tulokset ovat tietysti yleisluoteisia, mutta varmaan suuntaa antavia.
Digimaailma tuo mukanaan uusia käyttäytymismalleja. Kannattaa varautua muutoksiin etupainotteisesti, yhteistyössä Nesentan kanssa.
Ulkoistettu asiakaspalvelu – Lisätietoa:
Kenneth Tallqvist, kenneth.tallqvist@nesenta.fi, 040 5810 333
Esa Putkonen, esa.putkonen@nesenta.fi, 040 550 7777