Asiakaspalvelun digitalisoitumistrendi jatkuu ja voimistuu
Digitalisaatio ja eri toimintojen siirtyminen verkkoon on jo pitkään ollut yritystoimintaa eninten muokkaava trendi. Asiakaspalvelun operatiivisessa toiminnassa tämä näkyy parhaillaan erittäin voimakkaasti. Kehittyneet työkalut, kuten chatbot-ratkaisut, tekoäly sekä erityisesti digitaalisen palvelun voimakkaampi saumaton nivoutuminen perinteisimpiin asiakaspalvelukanaviin muuttaa asiakaspalvelun kokonaiskuvaa ja asiakkaiden kanavakäyttäytymistä peruuttamattomasti.
Sähköinen asiointi ja asiakaspalvelu kasvavat kiihtyvällä vauhdilla ja tämä luo tarpeen tarjota asiakaspalvelua yhä useammin verkko- ja mobiilipalvelussa 24/7. Kaikki tutkimuslaitokset ennakoivat merkittävän osan asiakaskontakteista tapahtuvan verkossa ja automatisoidusti tai puoliautomatisoidusti 2020-luvun kuluessa.
Tästä huolimatta ei perinteinen henkilökohtainen palvelu puhelimella tai sähköpostilla tule katoamaan. Tutkimusten mukaan on puhelin edelleen ylivoimaisesti kuluttajien valitsema kanava, kun asia koetaan monimutkaisemmaksi. Niinpä henkilökohtaisen palvelun merkitys vain kasvaa, kun tässä kanavassa hoidettujen kontaktien arvo ja kompleksisuus kasvaa.
Tämä tarkoittaa myös, että yritysten ja organisaatioiden on pystyttävä luomaan saumattomasti yhteensovitettu asiakaspalvelun digitaalinen palveluketju joka yhdistää asiakkaan verkossa tekemät toimenpiteet ja automatisoidun palveluratkaisun henkilökohtaiseen palveluun.
Nesenta suuntaa voimakkaita kehityspanoksia edellä mainitun asiakaspalvelupolun kehittämiseen, jotta voimme tarjota asiakkaillemme modernin kokonaisratkaisun, kun kuluttajien käyttäytyminen muuttuu ja samalla entistäkin laadukkaampaa ja kustannustehokkaampaa asiakaspalvelua.
Lisätietoa: Pekka Ojala, 050 599 1674, pekka.ojala@nesenta.fi