Puhelinvaihteen ulkoistaminen vapauttaa resursseja ja takaa laadun
Perinteinen puhelinvaihde ja sen hoitaminen ovat edelleen ja tulevaisuudessa osa useimpien yritysten asiakaspalvelua.
Vastausnopeus korostuu vaihdetyöskentelyssä ja samalla puhelinvaihde on usein asiakaspalvelun front office, jossa annetaan lisätietoa ja vastataan kysymyksiin. Vaihteeseen liittyvät odotukset ovat itse asiassa aiempaa korkeammalla, kun moderni teknologia lisää reagointinopeuksia ja niiden vaatimuksia kaikissa palvelukanavissa. Vaihteen laatu ja nopeus ovat asiakaspalvelun perusasioita ja vaihde on yrityksen ensimmäinen käyntikortti ja imagon rakentaja.
Samanaikaisesti yritykset muuttuvat yhä suuremmassa määrin asiantuntija-organisaatioiksi ja vain harvassa on enää vaihteenhoitaja, jonka päätyö on puheluiden välittäminen. Henkilö, joka puhelinvaihteeseen vastaa, hallitsee tyypillisesti paljon eri järjestelmiin, laskutukseen, muuhun back-officetyöhön tai muihin yrityksen ydinfunktioihin liittyvää osaamista ja tekee tätä työtä päätyönään. Vaihteen hoitaminen on vain sivutoimi, joka kuitenkin enemmän tai vähemmän sitoo henkilön puhelinvaihteeseen ja katkaisee muut tehtävät.
Puhelinvaihteen ulkoistaminen kannattaa
Puhelinvaihteen ulkoistaminen Nesentalle takaa nopean vastausajan ja asiakkaan viestinnän sekä arvojen mukaisen laadun puhelinkeskusteluihin. Samanaikaisesti puhelinvaihdetta hoitavan henkilön osaaminen voidaan vapauttaa kokonaan muihin tehtäviin ja luopua omasta vaihteenhoitajasta kokonaan.
Nesentan osaava asiakaspalveluhenkilöstö hallitsee vaativatkin asiakastilanteet, ja tarvittaessa vaihteen aukioloaikaa voidaan kasvattaa merkittävästikin ilman suuria lisäkustannuksia.
Nesenta toteuttaa sekä vaihde- että asiakaspalvelu-ulkoistuksia. Vaihteen tai asiakaspalvelufunktion osittainen tai kokonainen ulkoistus kannattaa. Asiakastyytyväisyys kasvaa, mutta kustannukset pienenevät ja joustavat. Meillä on vahva referenssikanta asiakaspalveluratkaisuissa.
Nesentan vaihdepalvelu on järjestelmäriippumaton, monikielinen ja läpinäkyvästi raportoitu. Puhelut yhdistetään suoraan tavoitetulle henkilölle tai osastolle.
Puhelinvaihteen ulkoistaminen tuo hyötyä
puhelinvaihteen ulkoistaminen alentaa kustannuksia
hyvin nopeat vastausajat piikeistä ja kausivaihteluista riippumatta
jatkuva palvelutaso-mittaus (vastausaika, vastaustaso, kesto)
jatkuva palvelulaatu-mittaus (ratkaisuaste, pulssi, asiakastyytyväisyys)
yrityskohtaisen sisällön mukainen toteutus
asiakaspalvelu-alan best practice
Yrityskulttuurinne huomioidaan läpinäkyvästi ja arvomaailmaanne mukaan. Ohjaus, laatu, teho ja kehitys varmistetaan Nesentan toimintamallien mukaan. Nesentalla on kolme palvelukeskusta: Kirkkonummi (Jorvas Hightech Center), Kuhmo ja Lieksa. Lähtökohtaiset palvelukielet ovat suomi, ruotsi ja englanti, mutta on mahdollista sopia palvelusta myös saksan, ranskan, italian, portugalin ja hollannin kielillä.
Puhelinvaihteen ulkoistaminen – Lisätietoa
Pekka Ojala, pekka.ojala@nesenta.fi , 050 599 1674
Suvi Ahonen, suvi.ahonen@nesenta.fi, 0400 996 752